Como Lidar com Clientes Difíceis

1. Seja paciente

Embora você sinta que o que eles estão dizendo é pessoal, é provável que o seu cliente na verdade não esteja bravo com você. Eles podem estar somente frustrados e não se dão conta de que estão descontando suas frustrações em você. Dito isso, pode ser difícil separar esses sentimentos de raiva do trabalho e acaba sendo muito mais fácil atacar o seu cliente em retaliação como resposta.

Nessas ocasiões, respire fundo e tire um momento para escutar o que seu cliente está dizendo. Tente identificar a razão de sua raiva. Seja paciente, escute suas preocupações, e não leve isso pro lado pessoal. Certifique-se de que você compreenda que o cliente é humano também.
Não leve a raiva deles pro lado pessoal e não fique contra eles. Assim esperamos que eles façam o mesmo por você.

2. Explique o Seu Lado da História

Você é o especialista que foi contratado para realizar um trabalho específico. Se você está fazendo algo de uma certa maneira, há uma razão pra isso.

Quando você explica seu raciocínio por trás do porquê ou como algo está sendo feito, é de boa prática quebrar sua explicação em pedaços.
Essa fragmentação é o processo de quebrar um problema em pedaços menores e mais compreensíveis (ou pedaços).
Resolvendo um problema de cada vez para um debate mais centrado, e torna cada parte mais compreensível para o cliente.

3. Esteja Aberto a Acordos

Assim como o ditado diz, o cliente está sempre certo. Bem, talvez nem sempre, mas é importante escutá-los.

Informe o cliente sobre o que você pretende fazer para resolver as suas preocupações. Pode ser algo simples que você pode resolver por telefone, ou você talvez tenha que passar pelo processo com eles ou até mesmo soletrar seus próximos movimentos. Pode levar mais tempo, mas vai ajudar o cliente a se sentir ouvido e à vontade.

4. Se é importante, Mantenha-se Firme

Às vezes, especialmente em questões de segurança, não há meio-termo. Nas áreas de elétrica e construção civil, desviar-se do plano não é uma opção.

Se não há espaço para meio-termo, não tenha medo de manter-se firme.

É importante que seu cliente saiba o quão importante o negócio deles é para você e para o seu negócio. Agradeça-lhes por trazerem o problema à sua atenção. E deixe-os saber o que você pretende fazer para resolver os seus problemas e volte ao trabalho!