Come trattare con clienti difficili

1. Sii paziente

Anche se hai la sensazione che quello che stanno dicendo è personale, è probabile che il tuo cliente non sia effettivamente arrabbiato con te. Potrebbero semplicemente essere frustrati e non rendersi conto che stanno sfogando le loro frustrazioni su di te. Detto questo, può essere difficile separare quei sentimenti di rabbia dal lavoro e molto più facile scagliarsi contro il tuo cliente per rappresaglia.

In queste occasioni, fai un respiro profondo e un momento in più per ascoltare ciò che sta dicendo il tuo cliente. Cerca di individuare il motivo della loro rabbia. Sii paziente, ascolta le loro preoccupazioni e non prendere troppo sul personale la loro durezza in questi casi. Assicurati di capire che anche il cliente è umano. Non prendere la loro rabbia sul personale e non tenerla contro di loro. Spero che facciano lo stesso per te.

2. Spiega la tua parte

Sei l'esperto che è stato assunto per completare un lavoro specifico. Se stai facendo qualcosa in un certo modo, c'è un motivo.

Quando spieghi il tuo ragionamento dietro perché o come si sta facendo qualcosa, è buona norma suddividere la tua spiegazione "a blocchi". Il "chunking" è il processo di scomposizione di un problema in parti più piccole e più comprensibili (o blocchi). Affrontare un problema alla volta consente una discussione più mirata e rende ogni parte più comprensibile per il cliente.

3. Sii aperto al compromesso

Come dice il proverbio, il cliente ha sempre ragione. Beh, forse non sempre, ma è importante ascoltarli.

Fai sapere al cliente cosa intendi fare per rispondere alle sue preoccupazioni. Potrebbe essere qualcosa di semplice che puoi risolvere per telefono, o potresti dover eseguire il processo con loro o persino precisare le tue prossime mosse. Potrebbe volerci più tempo, ma aiuterà il cliente a sentirsi ascoltato e a proprio agio.

4. Se è importante, mantieni la tua posizione

A volte, soprattutto sulle questioni di sicurezza, non ci sono compromessi. In campi come i lavori elettrici e di costruzione, deviare dal piano non è un'opzione.

Se non c'è spazio per scendere a compromessi, non aver paura di mantenere la tua posizione.

È importante far sapere ai tuoi clienti quanto sia importante la loro attività per te e per la tua attività. Ringraziali per aver portato il loro problema alla tua attenzione. Fai sapere loro cosa intendi fare per affrontare la loro preoccupazione e tornare al lavoro!