Cómo Tratar Con Clientes Difíciles

1. Sea Paciente

Aunque a veces sienta que lo que le están diciendo es personal, en realidad lo más probable es que su cliente no esté enfadado con usted. Quizás simplemente están frustrados y no se dan cuenta de que la están tomando con usted. Dicho esto, sabemos que puede ser difícil dejar a un lado esa rabia del trabajo y que es mucho más fácil arremeter contra su cliente como represalia.

En estas ocasiones, respire hondo y dedique un momento a escuchar lo que dice su cliente. Trate de identificar el motivo de su enfado. Sea paciente, escuche sus preocupaciones y no se tome su aspereza en estos casos como algo personal. Asegúrese de comprender al cliente, él también es humano. No se tome su enfado como algo personal ni lo vuelva en su contra. Con suerte, ellos harán lo mismo por usted.

2. Explique su Postura

Usted es el experto que ha sido contratado para realizar un trabajo específico. Si elige hacer algo de cierta manera, hay una razón detrás.

Cuando explique el razonamiento que hay detrás de lo que hace y diga cómo y por qué está haciendo eso, será una buena práctica desgranar su explicación en "fragmentos". Fragmentar es el proceso de dividir un problema en partes (o fragmentos) más pequeñas y comprensibles. Hacer frente a un solo problema cada vez permite una discusión más centrada y hace que cada fragmento sea más comprensible para el cliente.

3. Muéstrese Dispuesto a un Acuerdo

Como dice el refrán, el cliente siempre tiene la razón. Bueno, quizás no siempre, pero es importante escucharle.

Haga saber al cliente los planes que tiene para tratar de resolver sus problemas. Quizás sea algo simple que se puede solucionar por teléfono, o quizás necesite más tiempo y tenga que compartir el proceso con ellos o incluso detallar sus próximos movimientos. Aunque esto le lleve más tiempo, hará que el cliente se sienta a gusto y escuchado.

4. Si es Importante, Defienda su Posición

A veces, especialmente en cuestiones de seguridad, no hay lugar para el compromiso. En campos como la construcción y el trabajo de electricidad, desviarse del plan no es una opción.

Si no hay espacio para el compromiso, no tenga miedo de defender su posición.

Es importante que el cliente sepa lo importante que es su negocio tanto para usted como para su empresa. Dele las gracias por informarle de la cuestión. ¡Hágales saber lo que planea hacer para resolver su problema y siga trabajando!