La Importancia del Servicio de Atención al Cliente
El Servicio de Atención al Cliente va más allá de sonrisas y cumplidos, con la atención al cliente mostramos nuestro aprecio a las personas que han elegido hacer negocios con nosotros. Las críticas y las redes sociales se están convirtiendo más que nunca en algo de suma importancia. Algunas compañías han visto su reputación dañada significativamente por anuncios inapropiados y reseñas hirientes. Sin embargo, hacerse viral, por las razones adecuadas, puede ayudar a su compañía y a su reputación. Veamos cómo algunas empresas vieron la oportunidad de ayudar y dar prioridad a sus clientes de la MEJOR forma posible.
Starbucks
Crear un ambiente positivo para todos los clientes requiere mucho trabajo y dedicación por parte de los empleados, y eso es exactamente lo que hizo uno de los baristas en Leesburg, Virginia, por uno de sus clientes habituales. Ibby Piracha es sordo y estaba acostumbrado a escribir su pedido en el teléfono para mostrárselo al barista, hasta que un día le entregaron una nota que decía: "He estado aprendiendo Lengua de Signos solo para que pueda tener la misma experiencia que todo el mundo". Poco tiempo después, un representante de la oficina corporativa de Starbucks afirmó que la compañía estaba orgullosa de que el empleado hubiera "tomado esta iniciativa para aprender el lenguaje de signos". Esforzarse por hacer sentir cómodos a los clientes demuestra que una compañía está realmente comprometida y que aprecia a quienes eligen hacer negocios con ellos.
Trader Joe's
Después de que una tormenta de nieve particularmente dura dejara a un hombre de 89 años sin poder salir de su casa en Pensilvania, su preocupada hija llamó desesperadamente a varias tiendas para que llevaran alimentos a su padre. Aunque Trader Joes normalmente no hace servicio a domicilio, sabían lo que tenían que hacer en cuanto recibieron esa llamada. No solo hicieron todo el trayecto a través de una tormenta de nieve para poder entregar sus alimentos (incluyendo las sugerencias de su propio equipo para una dieta baja en sodio), sino que lo hicieron todo de forma gratuita. ¡A esto nos referimos con ir un paso más allá! Este es un gran ejemplo de empleados dedicados a la comunidad y que hacen lo correcto.
Sainsbury’s
Escuchar a los clientes es una parte muy importante del servicio de atención al cliente, ya que a menudo tienen información valiosa sobre el uso de un producto o sobre cómo es el servicio a diario. Esto es exactamente lo que hicieron en Sainsbury’s cuando recibieron una carta procedente de un remitente muy inesperado. Lily Robinson, de 3 años, escribió al supermercado para sugerir un cambio de nombre de "Tiger Bread" (pan de tigre) a "Giraffe Bread” (pan de jirafa), pues el diseño horneado de la parte superior se parece mucho más a una jirafa que a un tigre. Poco después, Sainsbury se dio cuenta de que Lily tenía razón y cambió el nombre de forma oficial, demostrando que escuchar a los clientes es una parte vital del servicio de atención al cliente.
WestJet
Con más de 48 millones de visitas en YouTube y muchos, muchos corazones felices, WestJet tuvo un impacto muy positivo en sus viajeros durante la campaña de Navidad de 2013. Crearon un dispositivo interactivo que permitía a los usuarios escanear su tarjeta de embarque y hablar con Papá Noel en la pantalla. Papá Noel preguntó a los pasajeros qué era lo que esperaban recibir debajo del árbol ese año. Mientras los viajeros hablaban sobre los deseos que tenían para esa Navidad, los empleados de WestJet se pusieron a trabajar. Escogieron a mano exactamente lo que los clientes habían deseado y cuando estos llegaron a su destino final, los regalos estaban esperándolos en la zona de recogida de equipajes como una sorpresa anticipada de Navidad. "Aunque volar en temporada alta puede ser estresante, WestJet pudo convertir lo que a veces es un momento muy estresante en uno lleno de alegría, al tiempo que demuestra fidelidad y aprecio a sus clientes.
El servicio de atención al cliente es una de las partes más importantes a la hora de dirigir una empresa. Los objetivos de la compañía se deben centrar en los clientes y eso debe reflejarse en el servicio que se presta. No importa el tipo de trabajo que tenga, a buen seguro que no se puede hacer sin que vengan los clientes, por lo que es importante que estos sigan siendo su prioridad. No se necesitan millones de visitas para demostrar a los clientes cuánto nos importan. A veces son los pequeños detalles los que hacen que los clientes vuelvan y que hayan las tan positivas recomendaciones boca a boca.
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