Wie man mit schwierigen Kunden umgeht

1. Haben Sie Geduld

Auch wenn Sie das Gefühl haben, dass das, was unzufriedene Kunden sagen, gegen Sie persönlich gerichtet ist, ist es wahrscheinlich, dass Ihr Kunde nicht wirklich wütend auf Sie ist. Er ist möglicherweise nur frustriert und merkt nicht, dass er seine Frustrationen an Ihnen auslässt. Abgesehen davon kann es schwierig sein, diese Wutgefühle von der Arbeit zu trennen. Es ist umso verlockender, im Affekt zurückzuschlagen.

Atmen Sie bei diesen Gelegenheiten tief ein und nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um zuzuhören, was Ihr Kunde sagt. Versuchen Sie, den Grund für deren Wut herauszufinden. Seien Sie geduldig, hören Sie auf die Bedenken und nehmen Sie etwaige Härte in diesen Fällen nicht zu persönlich. Bedenken Sie, dass der Kunde auch nur ein Mensch ist. Nehmen Sie Zorn nicht persönlich und lassen Sie ihn nicht Ihre Einschätzung des Kunden trüben. Hoffentlich tun Ihre Kunden auch dasselbe für Sie.

2. Erklären Sie Ihre Sicht der Dinge

Sie sind der Experte, der für einen bestimmten Auftrag eingestellt wurde. Wenn Sie etwas auf eine bestimmte Weise tun, gibt es vermutlich einen Grund.

Wenn Sie Ihre Gründe dafür erklären, warum oder wie etwas getan wird, empfiehlt es sich, Ihre Erklärung durch "Stückeln" aufzuschlüsseln. Beim Stückeln wird ein Problem in kleinere, verständlichere Teile (oder Stücke) zerlegt. Die Behandlung eines Problems nach dem anderen ermöglicht eine gezieltere Diskussion und macht jeden einzelnen Teil für den Kunden verständlicher.

3. Seien Sie bereit Kompromisse einzugehen

Wie das Sprichwort sagt, hat der Kunde immer Recht. Nun, vielleicht nicht immer, aber es ist wichtig, ihm zuzuhören.

Lassen Sie die Kunden wissen, was Sie vorhaben, um ihre Bedenken auszuräumen. Es kann etwas Einfaches sein, das Sie telefonisch lösen können. Eventuell müssen Sie aber den ganzen Prozess mit den Kunden durchlaufen oder sogar Ihre nächsten Schritte ausformulieren. Es kann zusätzliche Zeit in Anspruch nehmen, aber es hilft den Kunden, sich gehört und gut aufgehoben zu fühlen.

4. Wenn es wichtig ist, behaupten Sie sich

Manchmal, insbesondere in Sicherheitsfragen, gibt es keine Kompromisse. In Bereichen wie Elektro- und Bauarbeiten ist eine Abweichung vom Plan keine Option.

Wenn es keinen Raum für Kompromisse gibt, haben Sie keine Angst, sich zu behaupten.

Es ist wichtig, dass Sie Ihren Kunden mitteilen, wie wichtig deren Aufträge für Sie und Ihr Unternehmen sind. Bedanken Sie sich, dass Sie sie auf das Problem aufmerksam gemacht haben und lassen Sie sie wissen, was Sie vorhaben, um ihre Bedenken auszuräumen und wieder an die Arbeit zu gehen!