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Comment faire face aux clients difficiles

Publié le novembre 20, 2020



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1. Restez patient

Même s'il pourrait sembler que ce qu'ils disent est personnel, il est peu probable que vos clients soient réellement en colère contre vous. Il se peut qu’ils soient simplement frustrés et ne réalisent pas qu’ils déversent cette frustration sur vous. Cela dit, il peut être difficile de séparer ces sentiments de colère du travail, et bien plus facile de fustiger vos clients en retour.

En de telles occasions, respirez un bon coup et prenez un petit moment pour écouter ce que disent vos clients. Essayez de mettre le doigt sur la raison de leur colère. Soyez patient, écoutez leurs craintes, et ne prenez pas leur rudesse trop personnellement dans ce type de cas. Comprenez bien que le client est humain aussi. Ne prenez pas leur colère personnellement, et ne leur en voulez pas. Avec un peu de chance, ils feront de même.


2. Expliquez votre position

Vous êtes l’expert qui a été embauché pour faire un travail spécifique. Il y a une raison pour laquelle vous faites les choses d’une certaine manière.

Quand vous expliquez votre raisonnement derrière pourquoi ou comment quelque chose est fait, il est bon de découper votre explication en « morceaux ». Le morcellement est ce processus qui consiste à décomposer un problème en de plus petits morceaux, plus faciles à comprendre. S’attaquer à un problème à la fois vous permet d'avoir une discussion plus ciblée, et rend chaque morceau plus compréhensible pour le client.


3. Restez ouvert au compromis

Comme le dit le dicton, le client a toujours raison. Enfin, peut-être pas toujours, mais il est important de les écouter.

Faites savoir au client ce que vous prévoyez de faire pour répondre à leurs préoccupations. Cela peut être quelque chose que vous pouvez résoudre au téléphone, ou bien vous devrez suivre le processus avec eux, ou même détailler vos prochaines actions. Cela prend peut-être plus de temps, mais aidera le client à se sentir écouter et à l'aise.

4. Si c’est important, restez sur votre position

Parfois, et surtout sur des questions de sécurité, il n'existe aucun compromis. Dans des domaines tels que les travaux de construction ou d’électricité, dévier du plan n’est pas une option.

S’il n'est pas possible de faire un compromis, n’ayez pas peur de rester ferme.

Il est important de faire savoir à votre client à quel point ils sont importants pour vous et votre entreprise. Remerciez-les pour avoir attiré votre attention sur leur problème. Faites leur savoir ce que vous prévoyez de faire pour répondre à leurs préoccupations et retournez au travail !



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